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Guide d’orientation

Consommation et achats : comprendre ses options juridiques

Achats, abonnements, livraisons, garanties, remboursements et pratiques commerciales. Identifiez la première démarche, le bon interlocuteur et les voies possibles avant d’engager une procédure.

Vérifié le 3 août 2026Méthode et sources
✓ Sources officielles✓ Méthode transparente✓ Information vérifiée! Pas de consultation personnalisée
En bref

Commencez dans le bon ordre.

01

Ce qu’il faut faire d’abord

Identifier le vendeur contractuel et adresser une réclamation écrite et chiffrée.

02

L’interlocuteur à envisager

Service réclamation, médiateur de la consommation ou association de consommateurs.

03

Les éléments à préserver

Commande, facture, conditions de vente, preuve de paiement et échanges avec le vendeur.

15 situations

Les problèmes traités dans ce guide.

Chaque page reprend le même cadre : urgence, première démarche, interlocuteurs, options, coûts, délais, pièces et sources.

01

Consommation et achats

Achat non livré

Pour « Achat non livré », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
02

Consommation et achats

Produit non conforme

Pour « Produit non conforme », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
03

Consommation et achats

Produit défectueux

Pour « Produit défectueux », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Documentez l’état et le dommage avant réparation, puis séparez la cause, le coût et la responsabilité alléguée. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
04

Consommation et achats

Refus de remboursement

Pour « Refus de remboursement », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Demandez le motif complet du refus ou du désaccord et confrontez-le au contrat, à la décision ou aux pièces de référence. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
05

Consommation et achats

Droit de rétractation refusé

Pour « Droit de rétractation refusé », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Demandez le motif complet du refus ou du désaccord et confrontez-le au contrat, à la décision ou aux pièces de référence. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
06

Consommation et achats

Abonnement difficile à résilier

Pour « Abonnement difficile à résilier », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Vérifiez la forme, la date d’effet et les conséquences financières de la rupture envisagée ou déjà notifiée. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
07

Consommation et achats

Prélèvement non autorisé

Pour « Prélèvement non autorisé », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
08

Consommation et achats

Litige avec une marketplace

Pour « Litige avec une marketplace », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
09

Consommation et achats

Faux avis ou publicité trompeuse

Pour « Faux avis ou publicité trompeuse », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
10

Consommation et achats

Vente forcée ou démarchage abusif

Pour « Vente forcée ou démarchage abusif », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
11

Consommation et achats

Garantie commerciale refusée

Pour « Garantie commerciale refusée », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Demandez le motif complet du refus ou du désaccord et confrontez-le au contrat, à la décision ou aux pièces de référence. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
12

Consommation et achats

Acompte ou arrhes non restitués

Pour « Acompte ou arrhes non restitués », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Vérifiez le montant exact, la date d’exigibilité et les paiements déjà reçus avant toute mise en demeure. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
13

Consommation et achats

Colis déclaré livré mais non reçu

Pour « Colis déclaré livré mais non reçu », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
14

Consommation et achats

Litige avec une agence de voyage

Pour « Litige avec une agence de voyage », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
15

Consommation et achats

Arnaque lors d’un achat en ligne

Pour « Arnaque lors d’un achat en ligne », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
Comparer

Les voies à examiner pour « Consommation et achats ».

La présence d’une voie dans ce tableau ne signifie pas qu’elle est adaptée à votre situation. L’ordre dépend notamment de l’urgence, du montant, du contrat et des démarches déjà entreprises.

OptionCoût indicatifTempsAvocatEffet recherché
Échange ou réclamationGratuitCourt à variableNonAccord volontaire
ConciliationGratuitVariableNonAccord amiable
MédiationGratuite ou payanteVariableGénéralement nonAccord négocié
AvocatHonoraires convenusSelon la missionParfoisConseil, négociation ou procédure
JuridictionFrais variablesSouvent plus longSelon le casDécision exécutoire
À retenir

La conciliation de justice est gratuite. La médiation peut être gratuite dans certains domaines ou payante dans d’autres. Une tentative amiable est obligatoire avant certaines saisines : vérifiez le champ exact sur Justice.fr ou auprès d’un professionnel.

Plan d’action

Cinq étapes pour avancer sans brûler les étapes.

  1. 01

    Clarifier les faits

    Résumez la situation « Consommation et achats » avec des dates, des personnes identifiées et un objectif concret.

  2. 02

    Réunir les documents

    Commande, facture, conditions de vente, preuve de paiement et échanges avec le vendeur.

  3. 03

    Formaliser la demande

    Adressez une demande précise, mesurée et traçable. Gardez la preuve de l’envoi et de la réception.

  4. 04

    Choisir le premier interlocuteur

    Service réclamation, médiateur de la consommation ou association de consommateurs.

  5. 05

    Préparer l’étape suivante

    En cas de refus ou de silence, vérifiez le recours, la juridiction, le coût et les délais avant d’agir.

Budget

Les frais à anticiper

Ne limitez pas l’estimation aux honoraires : constat, expertise, médiation, signification, exécution ou appel peuvent modifier le budget.

  • Demander un écrit sur les honoraires et prestations incluses
  • Relire la garantie de protection juridique
  • Vérifier l’aide juridictionnelle et les consultations gratuites
  • Prévoir le timbre de 50 € lorsque la procédure y est soumise
Explorer les coûts →
Temps

Une durée n’est jamais une promesse

Distinguez le temps de la phase amiable, celui de la première décision et celui d’un éventuel recours ou de l’exécution.

  • Disponibilité des interlocuteurs et de la juridiction
  • Nombre de parties et échanges nécessaires
  • Expertise ou incident de procédure
  • Appel et exécution de la décision
Explorer les délais →
Préparer

Un dossier clair fait gagner du temps à tout le monde.

Commande, facture, conditions de vente, preuve de paiement et échanges avec le vendeur.

Créer ma checklist →
Vérifier

Sources officielles et méthode.

Ces liens permettent de contrôler les règles et démarches évoquées. Leur présence ne signifie pas que la source a validé Juridique.org.

DGCCRFDroits des consommateurs, signalements et pratiques commerciales.↗Service-Public.frFiches pratiques officielles destinées aux particuliers.↗Justice.frDémarches, juridictions, professionnels du droit et modes amiables.↗
Dernière vérification : 3 août 2026Signaler une erreur
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Les prochaines questions à examiner

01

Consommation et achats

Achat non livré

Pour « Achat non livré », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
02

Consommation et achats

Produit non conforme

Pour « Produit non conforme », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Formulez le résultat recherché et obtenez une position écrite de l’autre partie. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
03

Consommation et achats

Produit défectueux

Pour « Produit défectueux », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Documentez l’état et le dommage avant réparation, puis séparez la cause, le coût et la responsabilité alléguée. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
04

Consommation et achats

Refus de remboursement

Pour « Refus de remboursement », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Demandez le motif complet du refus ou du désaccord et confrontez-le au contrat, à la décision ou aux pièces de référence. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
05

Consommation et achats

Droit de rétractation refusé

Pour « Droit de rétractation refusé », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Demandez le motif complet du refus ou du désaccord et confrontez-le au contrat, à la décision ou aux pièces de référence. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.
06

Consommation et achats

Abonnement difficile à résilier

Pour « Abonnement difficile à résilier », la priorité est de ne pas choisir une procédure trop tôt. Vérifiez la forme, la date d’effet et les conséquences financières de la rupture envisagée ou déjà notifiée. Identifiez le vendeur contractuel, la date de commande et la garantie ou le droit invoqué avant d’écrire une demande chiffrée. Identifiez ensuite l’interlocuteur, le coût, les délais et les pièces à réunir.